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La política de devoluciones en ecommerce: Tu arma secreta para vender más.
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Hola lector de Mas que una Web!

Antes de presentarme, quiero agradecer a Alex Sánchez por invitarme a participar en su web y darme la oportunidad de compartir contigo mis conocimientos jurídicos sobre ecommerce.

Soy Tito Petrizzo, abogado digital y redactor de Modelos y Contratos.

Hoy hablaremos sobre la legalidad de tu tienda virtual y de cómo tener una política de devoluciones adaptada a la Ley.

¿Y Tú? ¿Tienes un blog? ¿Una web? ¿Vendes perfumes, artesanía, cursos, tutoriales, infoproductos, eBooks…?

Si un cliente te reclama una devolución… ¿Sabes como actuar?

No te preocupes, después de leer este post lo sabrás.

 

¿Qué política de devoluciones debo tener en mi tienda online?

Si quieres vender por internet debes tener una política clara de devoluciones. Tu marca debe transmitir confianza. El consumidor quiere una garantía y tu debes estás obligado a dársela.

Como explicaba hace unos días en un post sobre cómo reclamar devoluciones en ecommerce, las ventas por internet crecen a un ritmo espectacular. Los consumidores compran en la red, sobretodo, por comodidad y precio. Pero el principal problema al que se enfrentan son las devoluciones.

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Empresas como Zara, El Corte Inglés o Amazon, por poner algunos ejemplos, permiten a sus clientes devolver los artículos de forma totalmente gratuita. Algunos como Zalando te dan hasta 100 días para devolver la compra.

Estos grandes, con sus políticas de devoluciones, han creado una garantía de confianza infinitamente valorada por sus clientes.

¿Y tu plataforma, lector? Tu política de devoluciones puede ser tu arma secreta para vender más.

Así que, para tener clara nuestra política de devoluciones, vamos a empezar por el producto. ¿Qué vendes? ¿Perfumes, cursos SEO o formación?

 

Artículos generales.

Imaginemos que tienes una plataforma online de venta de perfumes.

Tu, vendedor, deberías aplicar la política general de devoluciones. Esto significa que el cliente tiene 14 días para devolver el perfume que ha comprado.

Además, en tu página deberías tener un aviso como este:

¿Tengo que pagar algo por mi devolución?
Las devoluciones en Mitienda.com son siempre gratuitas.

Como te decía, el comprador cuenta con 14 días, desde la adquisición, para devolver el artículo, sin darte ningún tipo de explicaciones. Esta facilidad con la que cuenta el consumidor se la conoce como derecho de desistimiento.

Y tu, como vendedor, estás obligado a reintegrarle el dinero al cliente también en un plazo de 14 días, desde que recibes la comunicación de desistimiento o devolución de la compra.

¡Y mucha atención a esto! Si no cumples el plazo para devolver el dinero al cliente, éste tendrá derecho a reclamarte el doble de esa cantidad.

 

Gastos de devolución: ¿Vendedor o cliente?

Sin duda, este es uno de los temas que más confusión genera cuando nos enfrentamos a una devolución en ecommerce.

La Ley dice que los gastos de envío –iniciales– los debe asumir el vendedor. Es decir, tienes que reintegrarle al cliente el importe de la venta más la cantidad que haya representado el envío del producto.

Por su parte, el cliente asumirá los gastos de la devolución, siempre y cuando haya sido informado de esta condición en el momento de la compra.

Si no quieres cargar con estos costes de devolución, informa en tu tienda virtual, de forma clara, cuales son las condiciones.

Para evitarlo, añade un aviso en tu página indicando que en caso de devolución, el usuario deberá asumir los costes que esto conlleve.

Por ello es muy importante que tengas establecidas en tu tienda virtual las condiciones de devolución para que, en caso de enfrentarte a una reclamo, al menos, no pierdas dinero.

Si deseas realizar una devolución porque el artículo que has recibido no te satisface o lo has solicitado por error, los costes vinculados a la devolución (gastos de recogida), correrán de parte del comprador.”

 

¿Puedo tener en mi tienda virtual una política de devoluciones distinta a la que establece la Ley?

Claro que puedes. Es más, te animo a que lo hagas. Establece una política agresiva de devoluciones para generar más y más confianza en tus clientes.

Si quieres vender más perfumes en ecommerce tienes que ser claro, transparente, y ofrecer una buena política de devoluciones. Esta puede ser tu arma secreta para vender más.

¿Qué te parece algo así?

El plazo para cualquier devolución es de 30 días a partir del email de confirmación de envío”

Tus clientes lo valorarán de forma incuestionable.

Es frecuente encontrar webs y/o blogs que dicen que no se admiten devoluciones. Esto es ilegal.

Tampoco es legal ofrecer un período para hacer devoluciones inferior al establecido legalmente, por ejemplo 7 días.

Es muy importante que tengas en tu plataforma virtual un formulario o una cuenta de email que permita a tus clientes ejercer fácilmente su derecho de desistimiento.

 

Artículos digitales.

Ahora dejemos de lado los perfumes. Vamos a poner de ejemplo un blog que vende cursos de SEO en formato digital.

¿Este es tu caso?

Nos encontramos ante un producto que no se puede tocar. Es intangible. Pero está lleno de contenido y de información que, cualquiera, en pocos segundos, podría copiar.

Podría pasar que, un usuario entra en nuestro blog, compra un curso SEO, se descarga el pdf y a los pocos días intente devolverlo, exigiendo el reintegro del dinero.

¿Se puede evitar?

Si.

La Ley contempla que el usuario que adquiere productos de contenido digital que no se presten en soporte material pierda su derecho de desistimiento.

O lo que es lo mismo, quien se compre un pdf de curso SEO no puede devolverlo.

Es lo que se conoce como excepción al derecho de desistimiento.

Para que esta regla se cumpla, debes adaptar el aviso de tu página para dejar bien claro cual es la política de devoluciones:

Devoluciones y política de cancelación: debido al tipo de producto digital, el cual se descarga tras la compra, no se admiten devoluciones.

De esta forma, tu no tendrás de que preocuparte y el cliente estará informado.

Si no lo haces, se entiende que el usuario no tiene conocimiento de la perdida de su derecho de desistimiento y, en consecuencia, estaría legalmente habilitado para devolverte el pdf y tu reintegrarle el dinero de la compra.

 

Los cursos de formación.

Para ir terminando, no hay que confundir los productos digitales con los cursos de formación en base a un formato digital.

Me explico.

Hay muchos bloggers que ofrecen cursos de formación. Por ejemplo, el usuario que adquiere un producto digital que le da derecho a participar en un curso para aprender a ganar 1000€ al mes con su blog.

El cliente o alumno está adquiriendo un servicio –el curso de formación- y en estos casos la política de devolución es la misma que se aplica para los artículos en general: 14 días desde la confirmación de la venta.

Por lo tanto, la información que deberías dar, como mínimo, sería algo así:

Devoluciones y política de cancelación: si el alumno cancela su participación dentro de los 14 días siguientes, a contar desde la compra del curso, se le reintegrará el importe total abonado, en el plazo de 14 días, desde su comunicación de desistimiento.

Espero no haberte aburrido… y que toda esta información te sirva para que puedas implementar un sistema de devoluciones que genere confianza en tus clientes y más ventas!

¿Te ha quedado alguna duda? Envíanos tus comentarios.

Pasa un buen día, lector.

Tito Petrizzo
Abogado digital de Modelos y Contratos donde comparto mis conocimientos y experiencia en el mundo de la legalidad, de forma que todos puedan entenderla. Con mis modelos de escritos ayudo a que cualquier persona pueda resolver sus asuntos legales por sí misma.
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Showing 13 comments
  • colchas infantiles
    Responder

    Hola Tito.

    Muy buena la información!!!

    Es sorprendente como hay muchos ecommerce que apenas informan del proceso de devoluciones, sobretodo lo de indicar que los gastos de envío de devolución son por parte del cliente apenas lo ponen. Incluso todavía hay webs que solo ofrecen los 7 días de desestimiento que había antes.

    Sobre lo de asumir los gastos de devolución, yo creo que primero habría que ver si compensa al vendedor asumir dicho coste. Es cierto que poner devoluciones gratuitas aumenta la tasa de conversión, pero también subirá el ratio de devoluciones y por lo tanto el coste a asumir.

    Por último una pregunta, ¿para productos personalizados, es decir, comprar una camiseta con una imagen que yo he proporcionado, es cierto que no se puede devolver porque es un artículo modficado a tu gusto?

    Saludos

    Javi

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Javi, los gastos de devolución los puede asumir el consumidor, y efectivamente, dependerá si al vendedor le compensa o no asumir dichos costes para aumentar la tasa de conversión en las ventas. El derecho de desistimiento del usuario no se aplica a los productos personalizados como pueden ser esas camisetas que comentas, por lo tanto no se pueden devolver. Muchas gracias por opinar, saludos.

  • Maria
    Responder

    Hola Tito,
    Gestiono un pequeño Hotel y cada vez mis clientes hacen más reservas online. Cual seria en este caso la politica de devolución en caso de cancelación?
    Un saludo

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola María, el derecho de desistimiento en las compras por internet no se aplica a los servicios de alojamiento. En tu caso debes tener en cuenta la legislación de tu comunidad autónoma en materia de turismo. Muchas gracias por comentar. Saludos.

  • Manoli
    Responder

    Muchas gracias por esta información y es que yo tengo un blog sobre mellizos y vendo ropita de bebé. Hasta cuando me pueden reclamar para una devolución? Manoli

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Manoli, en el caso de tu blog, debes seguir la política general de devoluciones y permitir que tus compradores puedan devolver la prenda o el artículo durante 14 días después de realizada la compra online. Saludos.

  • Jose
    Responder

    Hola. En caso de cosmética y jabones sin precintos se deben admitir devoluciones ya que saber si han sido utilizados en algunos casos es difícil. En alguna web he visto que al tratarse productos de higiene no admiten devoluciones. Es correcto?. Muchas gracias.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Jose, en vuestro caso entiendo que son artículos que por razones de protección de la salud o de higiene no pueden ser devueltos. En todo caso informar en vuestra web que el usuario no puede ejercer el derecho de desistimiento por compras realizadas sobre estos productos. Muchas gracias a ti por comentar. Saludos.

  • Javi
    Responder

    Hola, Tito

    Tengo un comercio de comida a domicilio y take away y estamos rematando la web para que se pueda comprar la comida a través de la misma plataforma. En este caso, ¿qué política de devoluciones y cancelaciones habría que aplicar ya que es un envío inmediato?

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola Javi, al tratarse de un producto rápidamente perecedero se aplicaría la excepción al derecho de desistimiento. Es decir, el consumidor no podrá realizar devoluciones sobre aquellos productos adquiridos en tu tienda virtual. Además, el usuario debería tener la posibilidad de cancelar el pedido en cualquier momento, antes del pago o de la confirmación de la compra. Saludos.

  • yopyop
    Responder

    Hola,

    Gracias por aclarar las dudas de la gente y el artículo.
    Mi duda es hasta dónde llega la legalidad de esta medida. Está claro que hay una ley que la avala, pero no es de recibo. Me explico. Me parece perfecto que se admitan desistimientos hasta con 14 días, pero que el vendedor tenga que asumir todos los costes, excepto el coste de la devolución del cliente a la empresa, no creo que se lo justo.
    Pongo ejemplo real:
    Se compra un blister con unos abalorios por 1 euro, con un envío 24 horas de 4,99 euros (con el se paga el envío, sobre, etiquetas de dirección…) y todo ello por Paypal.
    Le llega al comprador, lo abre (blister que sólo se puede abrir rompiéndolo) y ve que no le vale el agujero de los abalorios (aun cuando en el anuncio pone la medida, y en el blister también), pide desistir del producto por este motivo (no le haría falta ni decir el motivo), y como no le sale a cuenta enviarlo, nos lo deja en el buzón (antes nos preguntó).
    Con la ley en la mano, nosotros tenemos un artículo abierto porque el comprador no leyó el artículo, que no podemos vender de nuevo, perdemos 4,99 euros del envío que le tenemos que devolver, y 0,35 euros que Paypal no devuelve al hacer el reintegro (es su comisión fija).
    La realidad es que le devolvimos el euro del artículo, y el cliente lo entendió perfectamente. Lo otro ya sería el colmo, pero aun así tenemos un artículo abierto y sin poder vender de nuevo, que nos tenemos que “comer” sin ser nuestra culpa y por que alguien no leyó bien. Amén de asumir la comisión fija de Paypal y la variable de los gastos de envío.

    Esta claro que se tiene que ver porqué devuelve el producto, y si es por desistimiento (sin ser por fallo, defecto… que corren los gastos completos al vendedor, como es lógico), se debe de aceptar la devolución, `pero que corra con ambos gastos de envío el comprador, y sólo aceptarla en productos en los que no se pierda la posibilidad luego de volver a venderlo (o nosotros como compradores aceptamos blister abiertos, etc.? y si no los aceptamos nosotros, pero si obligamos al vendedor a aceptarlos, qué debe de hacer el vendedor con ellos???)

    Sin duda la ley es injusta y dudo que se ajuste a derecho.

    Gracias y un saludo.

    • Tito Petrizzo
      Responder

      Hola yopyop, puedo entender tu desacuerdo con esta ley, pero sin embargo, creo que si no existiera un marco jurídico como este que proteja los derechos de los consumidores, muy probablemente las ventas por internet no crecerían al ritmo actual. Hoy en día cualquier persona, autónomo o pequeña empresa puede montar en pocas horas su propia tienda virtual y vender sus productos a cualquier rincón de España (o del mundo si se quiere). Y para que esto ocurra, la confianza del consumidor tiene que ser máxima, empezando por el conocimiento de sus derechos. Muchas gracias por compartir tus ideas. Saludos.

  • Mark
    Responder

    Si te abren y desprecintan un ordenador, estas obligado a recogerlo si lo devuelven? Les puedes cobrar algo por el hecho de que ya no lo puedes vender cono nuevo? Entiendo los derechos del consumidor, pero siempre y cuando devuelvan algo que piedras volver a vender como nuevo y no desprecintado ya que esos gastos quien los cubre?? …

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