La política de devoluciones en ecommerce: Tu arma secreta para vender más.

Hola lector de Mas que una Web!

Antes de presentarme, quiero agradecer a Alex Sánchez por invitarme a participar en su web y darme la oportunidad de compartir contigo mis conocimientos jurídicos sobre ecommerce.

Soy Tito Petrizzo, abogado digital y redactor de Modelos y Contratos.

Hoy hablaremos sobre la legalidad de tu tienda virtual y de cómo tener una política de devoluciones adaptada a la Ley.

¿Y Tú? ¿Tienes un blog? ¿Una web? ¿Vendes perfumes, artesanía, cursos, tutoriales, infoproductos, eBooks…?

Si un cliente te reclama una devolución… ¿Sabes como actuar?

No te preocupes, después de leer este post lo sabrás.

¿Qué política de devoluciones debo tener en mi tienda online?

Si quieres vender por internet debes tener una política clara de devoluciones. Tu marca debe transmitir confianza. El consumidor quiere una garantía y tu debes estás obligado a dársela.

Como explicaba hace unos días en un post sobre cómo reclamar devoluciones en ecommerce, las ventas por internet crecen a un ritmo espectacular. Los consumidores compran en la red, sobretodo, por comodidad y precio. Pero el principal problema al que se enfrentan son las devoluciones.

Empresas como Zara, El Corte Inglés o Amazon, por poner algunos ejemplos, permiten a sus clientes devolver los artículos de forma totalmente gratuita. Algunos como Zalando te dan hasta 100 días para devolver la compra.

Estos grandes, con sus políticas de devoluciones, han creado una garantía de confianza infinitamente valorada por sus clientes.

¿Y tu plataforma, lector? Tu política de devoluciones puede ser tu arma secreta para vender más.

Así que, para tener clara nuestra política de devoluciones, vamos a empezar por el producto. ¿Qué vendes? ¿Perfumes, cursos SEO o formación?

Artículos generales.

Imaginemos que tienes una plataforma online de venta de perfumes.

Tu, vendedor, deberías aplicar la política general de devoluciones. Esto significa que el cliente tiene 14 días para devolver el perfume que ha comprado.

Además, en tu página deberías tener un aviso como este:

¿Tengo que pagar algo por mi devolución?
Las devoluciones en Mitienda.com son siempre gratuitas.

Como te decía, el comprador cuenta con 14 días, desde la adquisición, para devolver el artículo, sin darte ningún tipo de explicaciones. Esta facilidad con la que cuenta el consumidor se la conoce como derecho de desistimiento.

Y tu, como vendedor, estás obligado a reintegrarle el dinero al cliente también en un plazo de 14 días, desde que recibes la comunicación de desistimiento o devolución de la compra.

¡Y mucha atención a esto! Si no cumples el plazo para devolver el dinero al cliente, éste tendrá derecho a reclamarte el doble de esa cantidad.

Gastos de devolución: ¿Vendedor o cliente?

Sin duda, este es uno de los temas que más confusión genera cuando nos enfrentamos a una devolución en ecommerce.

La Ley dice que los gastos de envío –iniciales– los debe asumir el vendedor. Es decir, tienes que reintegrarle al cliente el importe de la venta más la cantidad que haya representado el envío del producto.

Por su parte, el cliente asumirá los gastos de la devolución, siempre y cuando haya sido informado de esta condición en el momento de la compra.

Si no quieres cargar con estos costes de devolución, informa en tu tienda virtual, de forma clara, cuales son las condiciones.

Para evitarlo, añade un aviso en tu página indicando que en caso de devolución, el usuario deberá asumir los costes que esto conlleve.

Por ello es muy importante que tengas establecidas en tu tienda virtual las condiciones de devolución para que, en caso de enfrentarte a una reclamo, al menos, no pierdas dinero.

“Si deseas realizar una devolución porque el artículo que has recibido no te satisface o lo has solicitado por error, los costes vinculados a la devolución (gastos de recogida), correrán de parte del comprador.”

Vende más con tu web
Guía completa para tiendas online

+125 claves para aumentar tus conversiones

• Guía completa para mejorar tu tienda online
• Checklist con más de 125 puntos clave para optimizar tu ecommerce
• BONUS 1: Listado de herramientas clave para convertir y vender más
• BONUS 2: Mini guía de embudos de ventas que funcionan
• BONUS 3: Comunidad privada para compartir dudas e ideas

Comprar ya

¿Puedo tener en mi tienda virtual una política de devoluciones distinta a la que establece la Ley?

Claro que puedes. Es más, te animo a que lo hagas. Establece una política agresiva de devoluciones para generar más y más confianza en tus clientes.

Si quieres vender más perfumes en ecommerce tienes que ser claro, transparente, y ofrecer una buena política de devoluciones. Esta puede ser tu arma secreta para vender más.

¿Qué te parece algo así?

“El plazo para cualquier devolución es de 30 días a partir del email de confirmación de envío”

Tus clientes lo valorarán de forma incuestionable.

Es frecuente encontrar webs y/o blogs que dicen que no se admiten devoluciones. Esto es ilegal.

Tampoco es legal ofrecer un período para hacer devoluciones inferior al establecido legalmente, por ejemplo 7 días.

Es muy importante que tengas en tu plataforma virtual un formulario o una cuenta de email que permita a tus clientes ejercer fácilmente su derecho de desistimiento.

Artículos digitales.

Ahora dejemos de lado los perfumes. Vamos a poner de ejemplo un blog que vende cursos de SEO en formato digital.

¿Este es tu caso?

Nos encontramos ante un producto que no se puede tocar. Es intangible. Pero está lleno de contenido y de información que, cualquiera, en pocos segundos, podría copiar.

Podría pasar que, un usuario entra en nuestro blog, compra un curso SEO, se descarga el pdf y a los pocos días intente devolverlo, exigiendo el reintegro del dinero.

¿Se puede evitar?

Si.

La Ley contempla que el usuario que adquiere productos de contenido digital que no se presten en soporte material pierda su derecho de desistimiento.

O lo que es lo mismo, quien se compre un pdf de curso SEO no puede devolverlo.

Es lo que se conoce como excepción al derecho de desistimiento.

Para que esta regla se cumpla, debes adaptar el aviso de tu página para dejar bien claro cual es la política de devoluciones:

Devoluciones y política de cancelación: debido al tipo de producto digital, el cual se descarga tras la compra, no se admiten devoluciones.

De esta forma, tu no tendrás de que preocuparte y el cliente estará informado.

Si no lo haces, se entiende que el usuario no tiene conocimiento de la perdida de su derecho de desistimiento y, en consecuencia, estaría legalmente habilitado para devolverte el pdf y tu reintegrarle el dinero de la compra.

Los cursos de formación.

Para ir terminando, no hay que confundir los productos digitales con los cursos de formación en base a un formato digital.

Me explico.

Hay muchos bloggers que ofrecen cursos de formación. Por ejemplo, el usuario que adquiere un producto digital que le da derecho a participar en un curso para aprender a ganar 1000€ al mes con su blog.

El cliente o alumno está adquiriendo un servicio –el curso de formación- y en estos casos la política de devolución es la misma que se aplica para los artículos en general: 14 días desde la confirmación de la venta.

Por lo tanto, la información que deberías dar, como mínimo, sería algo así:

Devoluciones y política de cancelación: si el alumno cancela su participación dentro de los 14 días siguientes, a contar desde la compra del curso, se le reintegrará el importe total abonado, en el plazo de 14 días, desde su comunicación de desistimiento.

Espero no haberte aburrido…  y que toda esta información te sirva para que puedas implementar un sistema de devoluciones que genere confianza en tus clientes y más ventas!

¿Te ha quedado alguna duda? Envíanos tus comentarios.

Pasa un buen día, lector.